Integration of Balanced Scorecard and Three- stage Data Envelopment Analysis Approaches

کارت امتیازی متوازن چشم‌اندازی از عملکرد کلی سازمان ارائه می‌دهد. این مدل جنبة مالی را با جنبه‌های عملکردی دیگر (جنبه‌های رشد و یادگیری، فرایندهای داخلی و مشتری) تلفیق می‌کند. مسئلة مهم در به‌کارگیری این مدل، انتخاب صحیح شاخص‌هاست. هدف اصلی این مطالعه، ارائة رویکردی نوین با تلفیق کارت امتیازی متوازن و مدل تحلیل پوششی داده‌های سه مرحله‌ای است تا بتوان مناسب‌ترین شاخص‌ها را در هر یک از جنبه‌های کارت امتیازی متوازن انتخاب کرد. برای این منظور شاخص‌های کارت امتیازی متوازن به‌عنوان متغیرهای ورودی و خروجی مدل تحلیل پوششی داده‌ها در نظر گرفته می‌شود و با تفسیر تغییرات کارایی در مراحل مختلف، مناسب‌ترین شاخص‌ها در هر یک از جنبه‌های کارت امتیازی متوازن مشخص می‌شود. به‌منظور نشان دادن نحوة به‌کارگیری این رویکرد، نمونه‌ای تجربی شامل شش بانک ایرانی بررسی شده است. نتایج این پژوهش نشان می‌دهد که «افزایش تخصص کارکنان» و «عرضة خدمات سریع»، به‌ترتیب مناسب‌ترین شاخص‌ها در مراحل اول و دوم است. همچنین، به‌علت تشابه مقادیر شاخص «رضایت مشتری» در واحدهای تصمیم‌گیری مختلف، نمی‌توان در مورد تأثیر آن بر مقدار کارایی قضاوت کرد. رویکرد پیشنهادی در این مطالعه به مدیران سازمان‌ها کمک می‌کند تا با شناسایی شاخص‌های مناسب بتوانند در توان‌مندسازی کارکنان، بهبود فرایندهای داخلی، افزایش رضایت مشتریان و بهبود دستاوردهای مالی سازمان گام بردارند. 

The Balanced Scorecard (BSC) provides an outlook of an organization’s general performance; it integrates financial perspective with other performance aspects, like learning and growth, internal processes, and customer perspectives. The momentous issue, in implementation of BSC, is the proper selection of measures. The main objective of this paper is to introduce a novel approach in an attempt to select the most appropriate measures by integrating BSC and three-stage Data Envelopment Analysis (DEA) model. To achieving this aim, the BSC’s measures are utilized as input and output variables of DEA model and the most appropriate measures in each BSC’s perspective are determined with interpretation of the efficiency variations in different stages. An experimental example containing six Iranian banks has been investigated to demonstrate the implementation of this approach. The results indicate that increased staff expertise (L2) and high speed services (P2), respectively in stage one and two are appropriate measures. Also, in this study, we cannot judge about the effect of customer satisfaction rate (C2), because the values of this measure are similar in different decision making units (DMUs). The proposed approach in the current paper helps managers to recognize appropriate measures for staff empowerment, internal process improvement, customer satisfaction increase, and organization’s financial outcomes improvement.