Title of article
استخراج الگوي رفتار مشتريان يك شركت مخابراتي با استفاده از خوشهبندي پوياي فازي و تحليل مسير
Author/Authors
فتحيان, محمد دانشگاه علم و صنعت ايران - دانشكدۀ صنايع - گروه مهندسي سيستم, تهران, ايران , اژدري, احسان دانشگاه علم و صنعت ايران - دانشكدۀ صنايع, تهران, ايران
From page
549
To page
570
Abstract
گروه بندي مشتريان و ايجاد محصولات و خدمات متناسب با نياز آنها، يكي از مهمترين موضوعات مطرح در مديريت ارتباط با مشتريان است. تاكنون استفاده از مدلهاي ايستا براي گروه بندي مشتريان متداول بوده است، اما عواملي همچون تغييرات تكنولوژي، ورود مشتريان جديد، ورود رقبا و افزايش تنوع محصولات طي چند دورۀ زماني، باعث تغيير نياز و رفتار مشتريان خواهد شد. بنابراين، استفاده از مدل هاي ايستا، تغيير رفتار مشتريان را ناديده گرفته و در عمل پاسخگوي نيازهاي جديد آنها نخواهد بود. اين موضوع بهويژه در صنعت مخابرات با ميزان بالاي ريزش مشتريان اهميت دارد. در اين مقاله تغيير رفتار گروهي از مشتريان يك شركت مخابراتي طي 10 ماه با بهكارگيري خوشهبندي فازي، مدلسازي شد؛ سپس الگوهاي مشابه در رفتار مشتريان بهدست آمد. نتايج هفت نوع الگو را در رفتار مشتريان نشان ميدهد كه دو مورد منجر به ريزش مشتريان شده است. در عمل مي توان از الگوهاي بهدست آمده براي طراحي بهينۀ خدمات و جلوگيري از ريزش مشتريان استفاده كرد.
Keywords
تحليل مسير , خوشهبندي پويا , خوشهبندي فازي , دادهكاوي , رفتار مشتري
Journal title
Journal of Information Technology Management (JITM)
Journal title
Journal of Information Technology Management (JITM)
Record number
2584543
Link To Document