15293

1402/04/13

فارسي

تهران مركز پژوهش‌هاي مجلس شوراي اسلامي

8937027

گزارش

ارتقاي سطح رضايت مندي مردم از كيفيت خدمات دستگاه هاي اجرايي كشور يكي از ملزومات مهم تحقق نظام اداري صحيح محسوب شده و در اسناد بالادستي نيز مورد توجه بوده است. در اين امتداد استفاده از بازخوردهاي دريافت كنندگان خدمات و پاسخگويي به آن ها در قالب راه اندازي سامانه سنجش رضايت مردمي موجب افزايش نظارت، كاهش اتلاف منابع و ارتقاي بهره وري، نيازسنجي خدمات متناسب با درخواست هاي متقاضيان، حذف مراجعه حضوري و افزايش رضايت عمومي مي شود. از مهم ترين الزامات طراحي و پياده سازي اين سامانه مي توان به ايجاد نظام انگيزشي براي ذي نفعان مختلف، نگاه تدريجي به بلوغ سامانه، سهولت دسترسي به سامانه با حداقل هزينه، وجود متولي واحد در اين زمينه، استانداردسازي مؤلفه هاي كيفيت و روزآمدسازي دوره اي آن، عدم دريافت اطلاعات تكراري از متقاضي خدمت و دسترسي به داده هاي كاربران با اطلاع و رضايت آنان اشاره كرد. در اين گزارش طراحي پيشنهادي سامانه مذكور با درنظر گرفتن سه بازيگر اصلي (سازمان اداري و استخدامي كشور، دستگاه هاي اجرايي و دريافت كنندگان خدمات) مطرح شد كه مبناي آن، احراز هويت سه موجوديت (خدمت، ارائه دهنده و دريافت كننده آن) در فرايند ارائه خدمت است و رسيدگي به بازخوردهاي دريافت كنندگان خدمت با هدف بهبود عملكرد صورت مي گيرد. راهكارهايي نظير وابسته سازي پاداش، رفاهيات و ارتقاي شغلي به نتايج رضايت سنجي، استفاده از بستر پيامرسان ها و سكوهاي داخلي به همراه پيامك، رصد رقابت بين دستگاه هاي اجرايي با رويكرد منطقه اي و اعلام عمومي آن براي مقايسه كيفيت خدمات عمومي مي تواند به استقرار سامانه سرعت بخشد. در نهايت پيشنهاد شده است حكمي به برنامه توسعه هفتم در راستاي تحقق اين امر الحاق گردد.