((تقنية تحليل صفوف الانتظار ودورها في تحسين اداء الخدمة من خلال التركيز على خصائص التشغيل))

يسعى متخذي القرارات في المنظمات الخدمية الى تقليل مدة الانتظار للزبائن وذلك لضمان رضا الزبون وعدم مغادرته دون تلقي الخدمة وترسيخ قناعته للرجوع الى هذه الخدمة في المرة القادمة. وتعد الاساليب الكمية وبحوث العمليات من الطرق العلمية التي تساعد متخذ القرار في عملية صنع واتخاذ قرارات تمتاز بالدقة والموضوعية، وذلك لقدرتها على نمذجة وتبسيط المشاكل المعقدة. ولعل مشكلة تشكل صفوف الانتظار من ابرز المشاكل التي تواجه الادارة في المنظمات الخدمية. من خلال هذه الدراسة نسلط الضوء على هذه المشكلة ونطبق نظرية صفوف الانتظار في مطار النجف الدولي بهدف تحسين جودة الخدمات المقدمة للمسافرين. تم استخدام البرنامج الاحصائيSimQuick لتحليل البيانات ومحاكاة خط الانتظار للمحطة المبحوثة. الكلمات المفتاحية: صفوف الانتظار، الجودة، النماذج، المحاكاة.