تأثير كيفيت خدمات الكترونيك بر تبليغات كلامي از طريق رضايتمندي مشتريان (مطالعه موردي بانك صنعت و معدن)

در طول چند دهه گذشته، كيفيت خدمات الكترونيك به دليل تأثير قوي خود بر عملكرد تجارت، رضايت مشتري و وفاداري مشتري، توجه بسياري از پژوهشگران را جلب نموده است. هدف اين تحقيق ارائه يك مدل خاص جهت بررسي تأثير كيفيت خدمات الكترونيك بر اثربخشي تبليغات كلامي از طريق رضايتمندي مشتريان در بانك صنعت و معدن مي‌باشد. روش تحقيق مورد استفاده توصيفي و پيمايشي است. جامعه آماري تحقيق، مشتريان شعب بانك صنعت و معدن كشور مي باشد كه با توجه به نامحدود بودن جامعه آماري با حجم نمونه 485 در نظر گرفته شده است. روش نمونه گيري تحقيق، تصادفي ساده مي باشد و طي سه روز مراجعه به شعب مختلف بانك صنعت و معدن و توزيع پرسشنامه اقدام به جمع آوري نقطه نظرات مشتريان شده است. در تجزيه و تحليل داده هاي جمع آوري شده از تحليل واريانس فريدمن جهت رتبه بندي متغير‌ها و از ضريب همبستگي جهت شدت و نوع رابطه بين متغير‌ها استفاده شده است. نتايج حاصل از تحقيق نشان دهنده تأثير معنادار كيفيت خدمات الكترونيك، اثربخشي تبليغات كلامي و رضايتمندي مشتريان بر يكديگر مي باشد همچنين نتايج تحقيق نشان داد كيفيت خدمات الكترونيك بر اثربخشي تبليغات كلامي از طريق رضايتمندي مشتريان داراي تاثير معنادار مي باشد.