شناسايي و رتبه بندي عوامل درون و برون سازماني موثر بر جلب رضايت مشتريان

هدف از تحقیق حاضر شناسایی و رتبه بندی عوامل درون و برون سازمانی موثر برخلقق ارزش یق رای مشقتر یان بانق های ایرانی بوده است.بر مبنای مبانی نظری و همچنین نظرات متخصصین و خبرگان در این حوزه، پرسشنامه ای تهیه و در بین 121 نفر از بین معاونین و كارشناسان دفتر مركزی، مدیران و كارشناسان دفتر سرپرستی شعب در شهر تهران و 242 نفر از بین مشتریان 11 بان دولتی و خصوصی توزیع گردید و داده های به دست آمده با استفاده از نقر افقزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج به دست آمده گویای موثر بودن عوامقل پقنج گانقه درونق ی كاركنقان، قیمت، امكانات فیزیكی، خدمت )محصول(، فرایندها و همچنین عوامل چهارگانه بیرونی مكان، برند)تصویر(، بازاریابی، كانال های ارتباطی غیر حضوری بر خلق ارزش وجلب رضایت مشتریان می باشد.