مدل تركيبي براي پيش‌بيني دلايل رويگرداني مشتريان شركت‌هاي ارائه‌دهنده خدمات اينترنتي ISP

امروزه با رقابتي شدن كسب­و­كارها، توجه به مديريت ارتباط با مشتري در كسب­و­كارهاي به شدت رقابتي امري ضروري است. يكي از مفاهيم مطرح در مديريت ارتباط با مشتري شناسايي مشتريان رويگردان است. تاكنون مطالعاتي در خصوص پيش­بيني رويگرداني صورت گرفته است اما به دلايل آن توجه كمي شده است. لذا در پژوهش حاضر مولفه­هاي تاثير گذار بر رويگرداني مشتريان ارزيابي شده است و از نتايج حاصل براي تحليل تاثير عوامل مختلف بر رويگرداني بهره گرفته شده است. در ابتدا مشتريان را با خوشه بندي كردن مولفه­هاي نشان­دهنده وفاداري آن­ها به دو گروه رويگردان و غير رويگردان تقسيم كرديم و سپس از تكنيك درخت تصميم ­گيري براي شناسايي دلايل رويگرداني مشتريان استفاده شده است كه نتايج حاصل از آن دقت بالا 97 درصد را نشان مي­دهد و نيز متغيرمدت زمان نصب و راه­اندازي بيشترين تاثير را در رويگرداني مشتريان شركت هاي ارائه­دهنده خدمات اينترنتي ISP ها دارد.