بررسي تأثير مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك (e-CRM) بر وفاداري مشتريان مطالعه موردي: بانك سپه شهر اصفهان

محيط بسيار رقابتي، پويا وپيچيده صنعت بانكداري و رشد فزاينده تقاضاي مشتريان، تغييرات بسياري را در اين صنعت ايجاد كرده است،از‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌اين‌رو، وفاوداري الكترونيكي به يكي از موضوعات مورد توجه درفضاي كسب وكار الكترونيكي، براي حفظ هرچه بيشتر مشتريان تبديل شده است. هدف از پژوهش حاضر بررسي تأثير مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك (e-CRM) بر وفاداري مشتريان بانك سپه شهر اصفهان مي باشد. اين پژوهش كاربردي و از نوع توصيفي مي‌باشد، جامعه آماري مشتريان بانك مي باشد و تعداد نمونه آماري با استفاده از جدول مورگان برابر384 نفر انتخاب‌‌‌‌گرديد. ابزار جمع آوري اطلاعات عبارت است از دو پرسشنامه محقق ساخته كه بر اساس اصول e-CRM و مولفه‌هاي وفاداري مشتري تدوين گرديده‌اند و توسط روش‌هاي علمي روايي و پايايي آن تأييد شده است. پايايي پرسشنامه‌ي ‌اول و پرسشنامه‌‌ي دوم به ترتيب با ضريب آلفاي كرونباخ 825/ 0 و 814/ 0 به تأييد رسيده است. نتايج نشان داد كه بين مولفه هاي استقرار و بكارگيري e-CRM شامل كيفيت خدمات، در دسترس بودن اطلاعات، صرفه جويي در وقت و قابليت اعتماد و اطمينان در بانك سپه شهر اصفهان رابطه معناداري وجود دارد.