ارزيابي رضايت شهروندان از كيفيت خدمات مركز خدمات رفاهي بازنشستگان شهرداري تهران

سازمان بازنشستگي شهرداري تهران به عنوان نهادي كه به بازرنشستگان و مستمري¬بگيران شهرداري تهران خدمت مي¬رساند مانند بسياري از نهادهاي اجتماعي ديگر مراجعه¬كنندگان بسياري براي دريافت خدمات دارد. ارائه¬ي خدمات، با كيفيت مناسب در راستاي ارتقاي رضايت مراجعه¬كنندگان به سازمان بازنشستگي از جمله اهداف هميشگي اين سازمان بوده است و اين هدف منجر به تشكيل اين نهاد به عنوان اولين سازمان خدمت¬رساني مجزا به بازنشستگان در ميان تمامي سازمان-هاي دولتي مي¬باشد.هدف پژوهش حاضر ارزيابي رضايت شهروندان از كيفيت خدمات مركز خدمات رفاهي بازنشستگان شهرداري تهران مي باشد. بدين منظور 234 پرسش¬نامه¬ي ارزيابي كيفيت خدمات پاراسورامان ، به صورت تصادفي در بين افراد مراجعه كننده به اين سازمان توزيع گرديد. نتايج تجزيه و تحليل رگرسيون گام¬به¬گام نشان داد بعد فيزيكي، همدلي، اطمينان، پاسخ¬دهي به ترتيب مهمترين پيش¬بيني¬كننده¬هاي رضايتمندي شهروندان از خدمات سازمان مي¬باشد. در نهايت توصيه شد كه كيفيت خدمات ارائه شده به صورت سالانه ارزيابي شود و يك معيار مبنا براي ارزيابي اين خدمات طراحي شود.ارزيابي سالانه مي¬تواند منجر به پيشرفت و بهبود بهره¬وري سازمان گردد و به مقبوليت بيشتر خدمات نوظهور ياري رساند.