بيـوگــرافـي رضـايت مشـتري « تعاريف و مدل هاي اندازه گيري »

در آغاز هزاره سوم و با تغييرات صورت گرفته در محيط كسب‌ وكار (درون سازماني و برون سازماني) سازمان‌ها با تغيير رويكرد از محصول محور به مشتري محور تبديل شده‌اند يكي از مهم‌ترين عوامل موثر در اين رويكرد پايش و بهبود رضايت مشتريان است از اين رو در دنياي امروز سازمان ها (اعم از توليدي، انتفاعي يا غير انتفاعي دولتي يا خصوصي) رضايت مشتري را به عنوان مهمترين مولفه در سياست گذاري هاي كلان خود مي دانند و از آن به عنوان شاخصي جهت سنجش كيفيت كار خود قلمداد مي كنند. در حقيقت آگاهي از نياز ها و خواسته هاي مشتري و ميزان رضايت ان ها، اين قابليت را به سازمان مي دهد تا لحظه نظرات مشتريان را پايش و سياست مناسب را اتخاذ نمايند. دلايل بسياري براي تلاش در جهت بالا بردن رضايت مشتريان در سازمان‌ها وجود دارد، اما به‌طور كلي مي‌توان اين دلايل را به سه دسته دلايل فلسفي، دلايل اقتصادي و دلايل مرتبط با دريافت گواهينامه و كسب اعتبار تقسيم نمود. به‌طور كلي دو رويكرد اساسي براي اندازه‌گيري و پايش رضايت مشتريان وجود دارد، كه عبارتند از رويكرد عيني و رويكرد مفهومي. روش‌هاي عيني روش‌هايي هستند كه از طريق اندازه‌گيري شاخص‌هايي كه احساس مي‌شود با رضايت مشتريان ارتباط دارند، رضايت مشتري را اندازه‌گيري مي‌كنند. به عنوان مثال رضايت مشتريان با استفاده از شاخص‌هايي مانند ميزان فروش يا ميزان خريد مرجوعي تعيين مي‌شود. اين روش‌ها چندان دقيق و روشن نيستند.