ارائه الگوي سنجش رضايت مندي و وفاداري مشتريان در سازمان هاي خدماتي با استفاده از تكنيك هاي داده كاوي و مدلسازي معادلات ساختاري

كشف و تحليل داده هاي بيماران، بيمارستان ها را قادر مي سازد تا تصميماتي مبتني بر اين داده ها گرفته و استراتژي هاي تصميم گيري خود را بهبود و توسعه دهند. تكنيك هاي داده كاوي ابزار هاي شناخته شده اي براي تجزيه و تحليل داده ها مي باشد. اين تكنيك ها با استفاده از روش هاي آماري و هوش مصنوعي، الگوهاي موجود در مجموعه داده هاي بزرگ را استخراج مي كنند. هدف از اين پژوهش استفاده از داده كاوي و مدل سازي معادلات ساختاري جهت ارائه الگوي سنجش رضايت مندي و وفاداري مشتريان در سازمان هاي خدماتي است. اين پژوهش به لحاظ هدف كاربردي و از لحاظ روش جمع آوري داده ها توصيفي – پيمايشي مي باشد. جامعه آماري شامل 1058 بيمار مراجعه كننده به بيمارستان هاي شهر تهران بودند. از تكنيك داده كاوي براي خوشه بندي بيماران و از مدل معادلات ساختاري براي سنجش الگوي رضايت در هر خوشه استفاده شد. داده هاي جمع آوري شده ابتدا توسط الگوريتم خوشه بندي دومرحله two-step در نرم افزار spss modeler.18 خوشه بندي و سپس با استفاده از مدل سازي معادلات ساختاري در نرم افزار lisrel8.8 به سنجش الگوي رضايت در هر خوشه پرداخته شد. رضايتمندي مشتري يك متغير پنهان و كيفي مي باشد و براي تبديل آن به يك كميت قابل اندازه‌گيري، نياز به مدل و الگوي مناسب داريم. در اين مدل متغير هاي رضايتمندي از پرستاران، پزشكان، هتلينگ و پرسنل نيز بعنوان متغيرها و عوامل مؤثر در سنجش رضايتمندي و وفاداري مشتريان بيان شده است