بررسي تاثير مديريت ارتباط با مشتري و كيفيت خدمات ادراك شده بر رضايت مشتري

در مديريت ارتباط با مشتري يك استراتژي كلان براي تمام كسب و كار است كه با هدف بهينه كردن سود، درآمد و رضايت مشتريان به كار گرفته مي شود و براي محقق كردن اين هدف، همه ي فعاليتهاي كسب و كار را حول گروه هاي مختلف مشتريان سامان مي دهد و مي كوشد رفتارهايي را در كسب و كار ايجاد كرده و توسعه دهد كه نهايتا به رضايت بيشتر مشتريان منتهي شود . هدف در CRM ، مديريت بر روابط با مشتريان است و فرض بر آن است كه مشتريان نه فقط به دليل محصول متمايز و منطبق با نيازهايشان بلكه به دليل تعلقخاطر به روابط شان با عرضه كنندگان محصولات، از يك سازمان خريد ميكنند. به بيان ديگر، داشتن محصولات متمايز و منطبق با نيازهاي مشتري شرط لازم است، ولي لزوماً شرط كافي براي كسب و تداوم وفاداري مشتري نيست. شرط كافي داشتن روابط ماندگار با مشتري است . از اين رو در تحقيق حاضر به دنبال بررسي ارتباط بين مديريت ارتباط با مشتري و كيفيت خدمات و رضايت مشتري ميباشيم