ارائه چارچوبي جهت بهبود رضايتمندي مسافران راه‌آهن با استفاده از مدلسازي معادلات ساختاري

امروزه رضايتمندي مشتريان كالا يا خدمات اهميت زيادي پيدا كرده است، به گونه اي كه مي توان بيان كرد هر سازمان براي دوام و پايداري خود مي بايست بر روي مشتريان خود كار كند و رضايت آنها را جلب نمايد. از جمله صنايعي كه با مشتريان بسياري سروكار دارند، صنعت ريلي حمل و نقل است. به همين منظور در هدف اين مطالعه براي صنعت ريلي اين است كه بتواند چارچوبي متشكل از عوامل مهم تاثيرگذار بر رضايتمندي مسافران ارائه كند. همچنين با شناسايي آن عوامل مهم نسبت به بهبود رضايتمندي مسافران راه آهن اقدام مي كند. بر اين اساس، اين پژوهش از مدلسازي معادلات ساختاري و تحليل عاملي براي دست يافتن به چارچوب موردنظر استفاده مي كند. براي دستيابي به نتيجه، پرسشنامه‌اي طراحي و بين مسافران (جامعه آماري پژوهش) توزيع مي گردد و با استفاده از ابزارهاي معرفي شده و پس از بررسي پايايي و روايي، نتايج استخراج و تحليل مي شوند. از نتايج پژوهش مي توان به تاثيرگذارترين عوامل بر رضايتمندي مسافران اشاره كرد كه شامل ايمني و آسايش و كيفيت خدمات هستند. همچنين كيفيت خدمات به همراه سه مولفه خود، خدمت، اطلاعات و پرسنل، داراي بيشترين اهميت در تاثيرگذاري رضايتمندي مسافران را دارد.