طراحي پيكربندي شبكه خدمات پس از فروش تحت عدم قطعيت تقاضا با رويكردهاي برنامه ريزي تصادفي و بهينه سازي استوار

Post-sales network design under demand uncertainty with stochastic programming and robust optimization approaches

ارائه كارآمد خدمات پس از فروش اهميت ويژه‌اي در بيشينه كردن سود و حفظ و افزايش مشتريان دارد. با توجه به افزايش رقابت ميان توليدكنندگان در صنايع خاص از جمله صنعت لوازم الكترونيكي، توليدكنندگان براي ايجاد برتري نسبت به رقبايشان بايد سعي در ارتقاي پوشش و كيفيت خدمات پس از فروش خود داشته باشند. يكي از مشكلات اين توليدكنندگان در اين مسير، تخمين هزينه‌هاي ارائه خدمات پس از فروش است. علت اصلي بروز اين مشكل، عدم آگاهي از ميزان مرجوع كردن محصولات توسط مشتريان است. طبعاً زماني كه توليدكننده از ميزان محصولات مرجوعي آگاهي نداشته باشد، نمي‌تواند يك قيمت مناسب براي ارائه خدمات خود به گونه‌اي تعيين كند، كه منجر به بيشينه كردن سود شود. راهكار مؤثر در جهت داشتن يك تخمين مناسب از هزينه‌هاي خدمات پس از فروش، در نظر گرفتن تقاضاي مرجوعي توسط مشتريان در شرايط عدم قطعيت است. بنابراين در اين تحقيق، به پيكربندي يك شبكه لجستيك معكوس خدمات پس از فروش چهار لايه‌اي تحت عدم قطعيت تقاضا پرداخته مي‌شود. بدين منظور از دو رويكرد برنامه‌ريزي تصادفي دو مرحله‌اي و بهينه‌سازي استوار نسبي براي مواجهه با عدم قطعيت تقاضا، استفاده مي‌شود. پس از مقايسه نتايج اين دو رويكرد، مشاهده مي‌شود استفاده از رويكرد بهينه‌سازي استوار نسبي مي‌تواند ضمن حفظ سطح بهينه عملكرد بدترين حالت ممكن، سطح بسيار خوبي از عملكرد مقدار متوسط را به دنبال داشته باشد. با اين حال، نتايج اين مدل حساسيت بيشتري در مقايسه با نتايج مدل برنامه‌ريزي تصادفي دو مرحله‌اي نسبت به تغييرات هزينه‌هاي حمل‌ونقل و ظرفيت نشان مي‌دهد.