شناسايي و اولويت بندي انتظارهاي دانشجويي از خدمات بانكي

هدف تمام سازمان هاي خدماتي ازجمله بانك ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضايت مشتريان است. با توجه به محيط رقابتي و پوياي بانكداري امروز، اكثر بانك ها براي حفظ جايگاه خود در بازار مالي به دنبال شناسايي و برآوردن نيازهاي گروه خاصي از مشتريان خود هستند. پژوهش حاضر با هدف شناسايي و اولويت بندي انتظارهاي دانشجويي از خدمات بانكي انجام شده است؛ در اين راستا، پس از انجام مصاحبه با دانشجويان، با استفاده از تكنيك تحليل محتوا 42 نياز و انتظار بانكي دانشجويان استخراج شد و پس از قرار دادن اين 42 شاخص در پرسشنامه نهايي و توزيع آن، 388 پرسشنامه نهايي با استفاده از آزمون هاي ميانگين تك نمونه اي و فريدمن تحليل و بررسي شد. يافته هاي پژوهش حاكي از آن است كه عوامل اصلي نيازها و انتظارها درمجموع به 7 بُعد اصلي (7P بازاريابي) قابل تقسيم است كه عبارت اند از: خدمات بانكي (محصول)، قيمت، ترفيع، توزيع، كاركنان، امكانات، دارايي هاي فيزيكي و مديريت عمليات و فرآيند كه تمامي اين ابعاد به عنوان نياز دانشجويان شناسايي شدند. بر اساس نتايج آزمون فريدمن، عامل توزيع، مديريت عمليات و فرآيند، خدمات بانكي، قيمت، كاركنان، دارايي هاي فيزيكي و ترفيع به ترتيب اولويت هاي اول تا هفتم را به خود اختصاص دادند.