بررسي تاثير عوامل انتظاري،عوامل ادراكي وعوامل مراقبتي برمديريت تجربه مشتري (مطالعه موردي صنعت بانكي)

هدف از اين پژوهش بررسي تأثير عوامل انتظاري، عوامل ادراكي و عوامل مراقبتي بر مديريت تجربه مشتري در حوزه خدمات بانكي مي‌باشد. اين پژوهش از نظر هدف كاربردي است. تكنيك مورد استفاده براي گردآوري داده‌ها از روش ميداني و ابزار مورد استفاده براي گردآوري داده‌ها پرسشنامه محقق ساخته بوده است كه روايي آن توسط اساتيد خبره و پايايي آن با استفاده از آلفاي كرونباخ 90 درصد به دست آمده است. نمونه آماري از مشتريان بانك مسكن كرمانشاه و با استفاده از فرمول كوكران براي جوامع نامعلوم به تعداد 384 نفر انتخاب شد. تجزيه و تحليل داده‌ها نيز، با استفاده از نرم‌افزارهاي spss و Amos صورت گرفت. نتايج حاصل از تحليل داده‌ها حاكي از آن است كه، عوامل انتظاري داراي تأثير 43/. بر مديريت تجربه مشتري، عوامل ادراكي داراي تأثير 51/. بر مديريت تجربه مشتري و در نهايت عوامل مراقبتي داراي تأثير 38/. بر مديريت تجربه مشتري مي‌باشد.