ارائه مدل پيش‏ بيني رضايت مشتريان از خدمات پشتيباني نرم‏ افزار شركت همكاران سيستم با رويكرد داده‏‌كاوي

امروزه سازمان هاي توليدي يا خدماتي، ميزان رضايت مشتري را به عنوان معياري مهم براي سنجش كيفيت كيفيت كار خود قلمداد مي‌كنند. از آنجا كه تقريباً كليه سازمان‌هاي امروزي نيازمند رقابت در عرصه‌هاي مختلف از جمله خدمات هستند، ارائه خدمات با كيفيت در دستيابي به مزيت رقابتي پايدار از اهميت قابل ملاحظه‌اي برخوردار است. سازمان‌ها و شركت‌ها جهت بقاء و موفقيت در بازارهاي رقابتي، ناگزيرند خدماتي با كيفيت به مشتريان ارائه كنند. نتايج بسياري از پژوهش ها نشان مي‌دهد كيفيت خدمات مقدمه‌اي براي رضايت مشتري است. با اين وجود، بسياري از شركت‌هاي مشتري‌مدار در فرآيند تشخيص و ارزيابي ترجيحات مشتريان با مشكل مواجه شده و اغلب درك اشتباهي از خواسته‌ها و انتظارات مشتريان دارند، زيرا ارائه خدمات با كيفيت بالاتر مستلزم شناخت روابط بين خواسته‌هاي مشتريان و كيفيت خدمات ارايه‌شده توسط شركت است. سازمان ها و شركت هاي ارائه دهنده خدمات نرم افزاري نيز از اين قائده مستثني نيستند. هدف از اين پژوهش ارائه مدلي در جهت پيش بيني ميزان رضايت مشتريان از خدمات پشتيباني ارائه‌شده، تعيين ميزان تأثير هر يك از متغيرهاي اثرگذار بر رضايت مشتريان و اطلاع از سطح رضايت مشتريان از خدمات پشتيباني در شركت مذكور است. كه بدين منظور الگوريتم هاي پيش بيني در داده كاوي از جمله الگوريتم هاي طبقه بندي و رگرسيون و با استفاده از نرم افزار رپيدماينر بر روي داده ها اجرا شدند. از ميان اين روش ها آنهايي كه بالاترين ميزان دقت و كمترين ميزان خطا را داشتند به‌عنوان روش هاي منتخب، برگزيده شدند. همچنين از روش وزن دهي براي مشخص كردن موثرترين متغير ها در رضايت مشتري استفاده شد تا نتايج حاصل از اينها به‌منظور اتخاذ تصميمات و پياده‌سازي راهكارهاي بهبود رضايت مشتري در اختيار مديران شركت قرار گيرد.