مطالعه كيفي تجارب مشتريان در صنايع خرده‌فروشي

تجربه مشتري را تجربه مستقيم يا غيرمستقيم او از فرايند خدمات، سازمان و امكانات تعريف مي‌كنند و اينكه چگونه مشتري با خدمات شركت و ديگر مشتريان تعامل برقرار مي‌كند. تاكنون درباره مفهوم تجربه مشتريان پژوهش‌هاي زيادي انجام نشده است؛ بنابراين هدف اين پژوهش كيفي، فهم چيستي تجربه مشتريان در صنايع خرده‌فروشي است. داده‌هاي پژوهش با روش نمونه‌گيري گلوله‌برفي و مصاحبه با 12 مصرف‌كننده اخير محصولات لبني پاژن گردآوري شد. سپس اين داده‌ها، كدگذاري، طبقه‌بندي و توصيف و نقشه مفهومي مضامين ترسيم شد. مضامين اصلي شناسايي‌شده در اين پژوهش به شرح زير است: 1) شيوه آشنايي با محصول، 2) تبليغات، 3) شكل ظاهري محصول، 4) طعم و مزه، 5) نوآوري و تغيير، 6) كانال توزيع، 7) مشاوره، 8) ذهن‌آگاهي مشتريان، 9) عجين‌شدن مشتري با محصول و 10) تجربه مشتري. تجربه مشتري، موضوعي نوپا در علم بازاريابي است كه پژوهشگران سعي كردند تا حدي كمبود پژوهش و نظريات اين بخش را رفع كنند.