ارائه مدل بهينه براي جلب اعتماد عمومي به سامانه رسيدگي به شكايات و اعلامات سازمان بازرسي

رسيدگي مؤثر به شكايت­هاي شهروندان يكي از روش­هايي است كه دستگاه­هاي دولتي مي­توانند در جهت صيانت از حقوق شهروندان اتخاذ نمايند. اين پژوهش به دنبال ارائه ­ي مدل بهينه براي جلب اعتماد عمومي به سامانه­ي رسيدگي به شكايت­ها و اعلامات سازمان بازرسي است. در اين تحقيق از روش پيمايش و ابزار پرسش­نامه­ ي محقق­ ساخته استفاده شده است. جامعه­ي آماري اين پژوهش را مشتريان و كاربران سامانه­ ي رسيدگي به شكايت­ها و اعلامات سازمان بازرسي استان مازندران تشكيل مي­دهند كه در سال 1396 تعداد آن­ها برابر با 24884 نفر بوده ­است كه 378 نفر از آن­ها در مطالعه شركت كردند. پرسش­نامه­ ها بر اساس روش نمونه­ گيري سيستماتيك در جامعه­ ي نمونه توزيع شد. نتايج به­ دست­ آمده منجر به تدوين يك مدل شد. مدل تدويني براي تبيين تغييرات ميزان موفقيت در جلب اعتماد عمومي به سامانه­ي شكايت­ها سازمان بازرسي، نشان­دهنده­ ي تأثير معنادار متغير بيروني ويژگي­هاي مشتري و متغيرهاي دروني فن­آوري، كيفيت وب ­سايت و ويژگي­هاي سازمان بر اعتماد عمومي به سامانه است. به طور كلي نتايج تحقيق نشان مي­دهد با بهبود كيفيت وب­سايت، وضعيت فن­آوري و ويژگي­هاي سازمان، مي­توان انتظار داشت ويژگي­هاي مدنظر مشتريان بيش­تر تأمين شود و ميزان اعتماد آن­ها به سامانه­ي رسيدگي به شكايت­ها افزايش يابد.