سيستم خبره ارزشيابي وفاداري مشتريان در صنعت پخش و توزيع

An Expert System for Evaluating Customers’ Loyalty in Distribution Industry

در بازار پررقابت امروزي» بقاي شركت‌ها در گرو شناسايي و جذب مشتريان جديد و حفظ مشتريان موجود است. به دليل هزينه‌هاي بالاي جذب مشتريان جديد.ء دستيابي به مشتريان وفادار و حفظ آنان» از اهميت بسيار بيشتري برخوردار است. هدف از اين پژوهش, شناسايي عوامل وفاداري و طراحي سيستم خبره براي ارزشيابي وفاداري مشتريان» در صنعت پخش و توزيع است. بر اساس مباني نظري, بعد رفتاري و بعد نگرشي» مبناي وفاداري در نظر گرفته شده‌اند و عوامل مرتبط با هريك از اين ابعاد» شناسايي شد. عوامل بعد رفتاري؛ شامل تكرار خريد. تازگي خريد. حجم (ميزان خريد)» تنوع خريد (سبد خريد) و ميزان سوددهي و عوامل بعد نگرشي؛ شامل رضايت. اعتمادء محبوبيت و شهرت برند تجاري و ارزش ادراك‌شده توسط مشتري است. در اين پژوهش,ء سيستم خبره فازي بر اساس عوامل شناسايي‌شده طراحي شده است و وفاداري مشتريان شركت پخش مواد غذايي 09595 توسط اين سيستم خبره مورد ارزيابي قرار گرفت. اين سيستم» مي‌تواند براي شناسايي نوع وفاداري مشتريان شركت‌هاي پخش كمك كند.