تأثير لجستيك پساخريد و تجربه خدمات مشتري بر واكنش رفتاري كاربران كسب‌وكارهاي اينترنتي

Experience on the Behavioral Reaction of e-Business Users

تعداد كاربران اينترنت در ايران» 42 ميليون نفر است. با توجه به افزايش تمايل مردم به خريد اينترنتي در كشور و ازآنجاكه مطالعات تجربي مبتني بر داده‌هاي نظري در خصوص وجود نقش و ارتباط نسبي تجارب پس از خريد شامل خدمات مشتريان» حمل‌ونقل, رديابي و مرجوعي محصول با رضايت مشتري و قصد خريد مجدد او در آينده. در زمينه تجارت الكترونيك انجام نشده است. در اين پژوهش, به بررسي تاثير لجستيك پساخريد(حمل‌ونقل,» رديابي» مرجوعي) و تجربه خدمات مشتري به‌عنوان پيشايندهايي براي واكنش‌هاي رفتاري كاربران (رضايت مشتري و قصد خريد مجدد) پرداخته شده است. در اين چارچوب. متغير رضايت مشتري به‌عنوان واسطه در نظر گرفته شده است. اين پژوهش ازنظر هدف, كاربردي و ازنظر روش گرد‌آوري داده‌هاء توصيفي- پيمايشي و از نوع همبستگي است. جامعه آماري پژوهش, دانشجويان دانشگاه تهران است كه حداقل يك‌بار سابقه خريد و مرجوعي از وب‌سايت ديجي كالا را داشته‌اند. از اين جامعه آماري: نمونه 395 تايي به‌صورت طبقه‌اي متناسب انتخاب و داده‌ها از طريق پرسشنامه گردآوري شدند و به كمك مدل يابي معادلات ساختاري موردبررسي قرار گرفتند. يافته‌هاي پژوهش,» نشان داد كه لجستيك پساخريد و تجربه خدمات مشتري بر رضايت مشتري تاثير مثبت و معناداري دارد و رضايت مشتري نيز بر قصد خريد مجدد كاربران اينترنتي تاثير مثبت و معناداري دارد.