سنجش كيفيت خدمات بيمارستان‌هاي آموزشي و درماني شهر تهران با استفاده از ابزار HEALTHQUAL

زمينه و هدف: هدف اصلي بيمارستان افزايش رضايت بيماران از طريق ارائه خدمات با كيفيت است. در اين مطالعه كيفيت خدمات بيمارستان هاي آموزشي و درماني شهر تهران در سال 1394 از ديدگاه بيماران ارزشيابي شد. روش كار: اين پژوهش توصيفي تحليلي در هفت بيمارستان آموزشي و درماني شهر تهران انجام شد. كيفيت خدمات بيمارستان ها با استفاده از پرسش نامه HEALTHQUAL و با نظرسنجي از 296 بيمار به صورت تصادفي طبقه بندي شده مورد سنجش قرار گرفت. يافته هاي پژوهش با استفاده از نسخه 20 نرم افزار SPSS و با استفاده از آمارهاي توصيفي و استنباطي و آزمون هاي ويلكاكسون، مان ويتني و كروسكال واليس تحليل شد. مقدار معني دار بودن عدد پي 0.05 در نظر گرفته شد. يافته ها: ميانگين امتياز ادراك (رضايت) و انتظار بيماران از خدمات بيمارستان به ترتيب 3.49 و 4.10 از 5 امتياز بود. كيفيت خدمات بيمارستان ها از نظر بيماران داراي شكاف منفي به ميزان (0.58) بود. نسبت كيفيت (نسبت ادراك به انتظار) خدمات بيمارستان ها 0.85 بود. بيشترين و كمترين شكاف كيفيت به ترتيب در بعد محيط (0.17) و كارايي (0.09) مشاهده شد. بيشترين رضايت بيماران مربوط به تجربه و تخصص بالاي كاركنان بيمارستان (0.82 ±3.97) و كمترين رضايت مربوط به وجود امكانات رفاهي و سرگرم كننده (0.94±3.05) بود. بين كيفيت خدمات بيمارستان گزارش شده توسط بيماران و متغيرهاي سن، تحصيلات و محل سكونت بيماران (0.05 p)، رضايت بيماران (0.001=p) و مراجعه مجدد به بيمارستان يا توصيه آن به دوستان و آشنايان (0.03=p) ارتباط آماري معناداري مشاهده شد. نتيجه گيري: وجود شكاف منفي در كيفيت خدمات بيانگر عدم تأمين كامل انتظارات بيماران است. مديران بيمارستان ها مي توانند با استفاده از استراتژي مديريت كيفيت و تمركز بر حوزه هاي نارضايتي بيماران با بهبود ساختارها و فرآيندها، خدمات بيمارستاني را ارتقا دهند.