شناسايي عوامل مؤثر بر مديريت ارتباط با بيمار در بيمارستان‌هاي آموزشي شهر كرمان: يك مطالعه كيفي

مقدمه: مديريت ارتباط با مشتري (Customer relationship management يا CRM) به عنوان يك استراتژي جامع و فرايند كسب و حفظ مشتريان، به صورت همكاري و آموختن حداكثري در مورد مشتريان و ديدگاهايشان جهت ايجاد ارزش افزوده براي سازمان و مشتري تعريف مي گردد. موفقيت بيمارستان در اين زمينه، سبب افزايش رضايت، اعتماد و وفاداري بيمار مي شود. بنابراين، هدف از انجام پژوهش حاضر، تعيين عوامل مؤثر بر CRM در بيمارستان هاي آموزشي شهر كرمان در سال 1394 بود. روش : اين مطالعه از نوع كيفي بود كه به روش پديدارشناسي توصيفي انجام شد. نمونه هاي مورد بررسي شامل 15 نفر از مديران، كارشناسان، پزشكان و صاحب نظران بخش درمان از جمله مديران و كارشناسان بيمارستان هاي دولتي و خصوصي شهر كرمان، معاونان درمان و بهداشت دانشگاه و پزشكان و پرستاران داراي سابقه مديريتي در بيمارستان ها و بيماران و همراهانشان بود. يافته ها: شش طبقه اصلي »ابعاد شناسايي و جذب بيمار، مشاركت بيمار، برخورد شخصي با بيمار، توانمندسازي بيماران، شناخت انتظارات بيماران و ارتباط با بيماران « به عنوان معيارهاي كلي و 44 زيرطبقه در خصوص CRM در بيمارستان ها شناسايي گرديد. نتيجه گيري: بيماران بيشتر از هر چيز به برخورد مناسب و ارتباطات مؤثر كادر بيمارستان با آنان اهميت مي دهند. راهكارهاي عملي براي CRM پيشنهاد شد كه از جمله مهم ترين آن ها، آموزش مديريت رفتار به كاركنان بود.