تبيين نقش ارزش‎هاي اخلاقي و رفتارشهروندي سازماني با رضايتمندي مشتريان

زمينه: پژوهش حاضر با هدف بررسي ارتباط ارزش هاي اخلاقي بر رضايت و وفاداري مشتريان با در نظر گرفتن نقش ميانجي رفتارشهروندي سازماني در شعب بانك تجارت شهرستان همدان انجام شده است. روش: روش پژوهش حاضر توصيفي و از نوع همبستگي بود. جامعۀ آماري اين تحقيق مشتريان بانك تجارت شهرستان همدان مشتمل بر35460 نفر بوده است. و براساس جدول مورگان تعداد 380 نفر به‌روش نمونه گيري تصادفي ساده انتخاب شدند. براي گردآوري اطلاعات از چهار پرسشنامۀ استفاده شد، كه روايي آن بر اساس روايي همگرا و پايايي آن با محاسبه آلفاي كرونباخ تأييد گرديده است. و الگوي ارائه شده با استفاده از مدل سازي معادلات ساختاري تجزيه و تحليل گرديد. يافته‌ها: نتايج نشان دادند؛ ارزش هاي اخلاقي 83 درصد رفتارشهروندي سازماني، ارزش هاي اخلاقي 68 درصد رضايت مشتريان، ارزش هاي اخلاقي 48 درصد وفاداري مشتريان، رفتارشهروندي سازماني 25 درصد رضايت مشتريان و رفتارشهروندي سازماني 26 درصد رضايت وفاداري مشتريان را پيش بيني مي كنند. نتيجه‌گيري: بر اساس يافته هاي پژوهش، سازمان ها با ايجاد و تقويت رفتارهاي اخلاقي و رفتار شهروندي سازماني كمك شاياني در ارائه خدماتي بهتر و درنتيجه بهبود رضايت و وفاداري مشتريان مي نمايند.