نقش رابطه‌گرايي مشتري در ادراك منافع رابطه

هدف: پژوهش حاضر، پاسخ به اين پرسش است كه آيا مشتريان با سطوح مختلف رابطه‌گرايي، ادراك يكساني از منافع رابطه دارند؟ روش: پژوهش حاضر از نوع كاربردي است و در زمره پژوهش‌هاي توصيفي قرار مي‌گيرد. مشتريان خدمات، جامعه آماري اين پژوهش بودند و اعضاي نمونه، به ‌روش غيراحتمالي و نمونه‌گيري در دسترس انتخاب شدند و به‌كمك پرسش‌نامه الكترونيكي، از 543 نفر نظرسنجي به عمل آمد. روايي ابزارهاي اندازه‌گيري، به سه روش روايي محتوا، هم‌گرا و واگرا تأييد شد و پايايي آنها با استفاده از آلفاي كرونباخ، پايايي مركب و ميانگين واريانس تبيين ‌شده، به اثبات رسيد. مدل‌سازي به روش معادلات ساختاري و تحليل عاملي تأييدي در نرم‌افزار AMOS انجام گرفت و فرضيه‌هاي پژوهش با استفاده از تحليل واريانس يك‎طرفه در نرم‌افزار SPSS آزمون شد. به‌منظور اطمينان از كفايت داده‌ها، براي انجام تحليل عاملي، از شاخص كايزر ـ مير ـ الكين و آزمون بارتلت استفاده شد. يافته‌ها: نتايج آزمون فرضيه‌ها به‌ روش تحليل واريانس يك‌طرفه، نشان داد كه انواع چهارگانه منافع رابطه در سطوح مختلف رابطه‌گرايي مشتري يكسان نيست و تفاوت آنها از نظر آماري معنادار است. بر همين اساس، تفاوت مشتريان در ادراك منافع اعتماد در سطح معناداري 05/0 و در ادراك منافع اجتماعي، منافع رفتار خاص و منافع احترام در سطح معناداري 001/0 تأييد شد. نتيجه‌گيري: همه مشتريان منافع رابطه را به‌طور يكسان درك نمي‌كنند. هرچه رابطه‌گرايي مشتري بيشتر باشد، منافع اعتماد، منافع اجتماعي، منافع رفتار خاص و منافع احترام ادراك شده از رابطه بيشتر خواهد بود.