ارائه چارچوبي براي يكپارچه‌سازي مديريت دانش مشتري و مديريت ارتباط با مشتري در صنعت بانكداري

هدف: پژوهش حاضر با هدف تبيين مدل يكپارچه‌سازي مديريت دانش مشتري و مديريت ارتباط با مشتري اجرا شده است تا فرصتي براي بهره‌بردن از نيروي انساني دانش‌محور و مشتري‌محور با بيشترين اثربخشي در كسب‌وكار و ارزش‌آفريني براي مشتري فراهم شود. روش: پژوهش از نظر هدف، بنيادين و از نظر ماهيت، اكتشافي است. براي گردآوري داده‌ها، رويكرد مصاحبه عميق نيمه‌ساختاريافته در كنار مطالعات كتابخانه‌اي مدنظر قرار گرفت. جامعه آماري اين پژوهش، خبرگان مباحث مديريتي، بانكي و دانشگاهي بودند. براي شناسايي خبرگان از روش نمونه‌گيري هدفمند و گلوله برفي استفاده شد كه طي آن با توجه به كفايت داده‌ها با 16 خبره مصاحبه به عمل آمد. يافته‌ها: بر اساس تحليل مصاحبه‌هاي صورت گرفته، كدهايي در قالب 50 مفهوم و 18 مقوله اصلي استخراج شدند. در نهايت با استناد به رهيافت نظام‌مند در نظريه داده‌بنياد، كدهاي شناسايي‌شده در 6 طبقه هسته‌اي شامل پديده محوري، شرايط علّي، شرايط زمينه‌اي، شرايط مداخله‌گر، راهبردها و پيامدها دسته‌بندي شدند. نتيجه‌گيري: بر اساس نتايج، مقوله‌هاي شش طبقه ياد شده عبارت‌اند از: مقوله‌هاي علّي: واكنش سريع بانك به محيط خارجي، پياده‌سازي استانداردهاي بين‌المللي در حوزه مشتري‌مداري و مسئوليت اجتماعي بانك. مقوله‌هاي محوري: تعيين چارچوب مديريتي، تأمين نيروي انساني، تعيين استراتژي و ارزش‌آفريني براي مشتري. مقوله‌هاي راهبردي: بازاريابي يكپارچه، توسعه فناوري و خدمات نوين بانكداري، اتحاد استراتژيك و مدل دلتا. مقوله‌هاي زمينه‌اي: تغيير رويكرد مديريت ارشد بانك و آزادسازي و مقررات‌زدايي از سوي دولت. مقوله‌هاي مداخله‌گر: فرهنگ توانمندسازي بانك و رقابت پويا. مقوله‌هاي پيامدي: كسب مزيت رقابتي براي بانك، رضايتمندي مشتريان و تقويت خدمات بانكي در جامعه. مسلم است كه براي موفقيت در يكپارچه‌سازي مديريت دانش مشتري و مديريت ارتباط با مشتري، بايد به اين مقوله‌ها توجه ويژه‌اي شود.