ارائه الگوي ارتباط با مشتري مبتني بر نقاط تماس در سفر مشتري با رويكرد كيفي فراتركيب

مديريت ارتباط با مشتري يك فرآيند مديريتي است كه در آن تلاش مي شود انواع تعاملات سازمان با مشتريان و نقاط تماس مشتري ثبت شود و از لحظه ورود مشتري به سايت يا سازمان، ثبت سفارش، پرداخت‌هاي مالي، تحويل، رسيدگي به شكايات و. . . صورت گيرد. مديريت ارتباط با مشتري، يك استراتژي اصلي كسب و كار است كه كاركردها و فرآيندهاي داخلي سازمان را با شبكه‌هاي خارجي (تامين‌كنندگان و توزيع‌كنندگان) تلفيق مي‌كند تا براي مشتريان هدف ارزشي متناسب با آن‌ها و بهتر از رقبا ايجاد كند. اين كار منجر به ارتباط دوجانبه بين سازمان و مشتري مي‌شود و روابطي پايدار مبتني بر اعتماد و تعهد و به صورت بلندمدت و سودآور را به وجود مي آورد. هدف از پژوهش حاضر تبيين و واكاوي ابعاد، مولفه‌ها و شاخص‌هاي الگوي ارتباط با مشتري مبتني بر نقاط تماس در سفر مشتري است. به اين منظور با رويكرد پژوهش كيفي و ابزار فراتركيب كه شامل گام‌هاي هفت گانه‌اي است، به ارزيابي و تحليل نظام‌مند نتايج و يافته‌هاي پژوهش پيشين پرداخته شده است. در مجموع مفهوم ارتباط با مشتري مبتني بر نقاط تماس در سفر مشتري در 3 بعد و 24 مولفه و 85 شاخص شناسايي و طبقه بندي شده است.