تاثير رفتارهاي مخرب كاركنان بر واكنش مشتريان (مطالعه فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي)

No Title

هدف اصلي اين پژوهش ارائه مدلي جهت شناسايي بروز رفتارهاي مخرب شامل انحراف در دارايي، انحراف از توليد، پرخاشگري و انحرافات سياسي از جانب پرسنل فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي و تاثيراتي است كه اين انحرافات مي‌توانند بر واكنش مشتريان از جمله رضايت، اعتماد پذيري و وفاداري در خريد از آن فروشگاه داشته باشند. ارزش اصلي اين پژوهش بدليل تاثير مهمي است كه كاركنان فروشگاه مي‌توانند به عنوان خط مقدم فروش، بر قصد خريد مجدد مشتريان از فروشگاه داشته باشند. در اين پژوهش براي جمع آوري داده‌ها، از روش كتابخانه‌اي شامل بررسي كتاب‌ها، مقالات، پايان نامه ‌ها و نيز از روش پيمايشي با توزيع پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماري پژوهش، مشتريان فروشگاه شهروند است. تحليل داده‌ها با استفاده از روش مدل سازي معادلات ساختاري نتايجي را به دست داد كه حاكي از معني­دار بودن تأثير متغيرهاي رفتارهاي مخرب سازماني بر رضايت و اعتماد مشتري، تأثير رضايت مشتري بر اعتماد مشتريان و همچنين تأثير رضايت و اعتماد مشتري بر وفاداري مشتري بود.

No Abstract