اثر نارسايي خدمات و تخلف برند بر راهبردهاي مقابله‌اي مشتري در تاكسي‌هاي اينترنتي

با وجود همۀ تلاش‌ها براي جلب‌نظر و كسب رضايت مشتريان در فرايند تحويل خدماتْ احتمال بروز نارسايي‌ها، خطاها و نارضايتي‌هايي وجود دارد. به‌عبارتي، نارسايي در ارائۀ خدمات و تخلف برند، اجتناب‌ناپذير است و اين موضوع باعث رويگرداني مشتري از ارائه‌دهندگان خدمات مي‌شود؛ بنابراين، مديران شركت‌ها بايد همواره در پي شناسايي، كنترل و تعديل راهبردهاي مقابله‌اي مشتريان باشند تا از بروز خسارات ناشي از آن، جلوگيري كنند. در اين پژوهش، با مطالعۀ مباني نظري، تأثير نارسايي خدمات و تخلف برند بر راهبردهاي مقابله‌اي مشتريان در تاكسي‌هاي اينترنتي با ارائۀ فرضيه‌هايي بررسي شد. اين پژوهش از نظر هدفْ كاربردي و از لحاظ ماهيت توصيفي‌پيمايشي است. جامعۀ آماري اين پژوهش را استفاده‌كنندگان از تاكسي‌هاي اينترنتي اسنپ و تپسي تشكيل مي‌دهند. تعداد اعضاي نمونه ۳۸۴ نفر در نظر گرفته شد كه انتخاب به‌صورت تصادفي انجام شد. ابزار اصلي جمع‌آوري داده در اين پژوهش، پرسشنامۀ استاندارد است كه روايي و پايايي آن تأييد شد. فرضيه‌هاي پژوهش با استفاده از نرم‌افزارهاي SPSS وPLS  بررسي شد. نتايج حاكي از آن بود كه تأثير نارسايي خدمات و تخلف برند بر راهبردهاي مقابله‌اي، مثبت و معنادار است.