ارائه چارچوب مفهومي مديريت ارتباط با مشتري در بانكداري‌الكترونيك با تأكيد بر به‌كارگيري ابزارهاي هوش‌تجاري (مورد مطالعه: بانك سپه و بانك‌هاي ادغامي)

مديريت ارتباط با مشتري زمينه‌ي برقراري ارتباط بهينه، وفاداري و حفظ مشتريان را فراهم مي‌سازد. اين امر مستلزم طراحي استراتژي‌هاي مبتني بر مشتري، اجرا و به‌كارگيري مناسب فناوري، توانمند‌سازي كاركنان و افزايش سطح دانش مشتريان است. با ‌توجه به پيشرفت‌هاي بانكداري الكترونيك و كاهش نقاط تماس حضوري، استفاده از ابزارهاي هوش‌تجاري جهت استفاده مؤثر از حجم انبوه اطلاعات مشتريان نيز ضروري به نظر مي‌رسد. هدف پژوهش ارائه چارچوب مفهومي مديريت ارتباط با مشتري در بانكداري الكترونيك با به‌كارگيري ابزارهاي هوش‌تجاري در بانك سپه و بانك‌هاي ادغامي است. به اين منظور پژوهشي كيفي صورت پذيرفته و ابتدا با بررسي مطالعات، چارچوب اوليه شناسايي و براي توسعه آن در بانكداري الكترونيك از تحليل مضمون استفاده گرديده است. جامعه پژوهش 7 نفر از خبرگان موردمطالعه بوده و از مصاحبه‌هاي نيمه ساختاريافته به‌منظور جمع‌آوري داده‌ها و از مقبوليت و قابليت تأييد براي سنجش اعتبار نتايج استفاده‌ شده است. پس از تجزيه‌وتحليل داده‌ها، چارچوب مديريت ارتباط با مشتري در بانكداري الكترونيك در 6 بعد، 16 مؤلفه و 35 شاخص طبقه‌بندي گرديده كه ابعاد اصلي آن را جلب‌توجه و اكتساب مشتري، شناسايي مشتري، مجذوب نمودن مشتري، توسعه ارتباط با مشتري، نگهداري مشتري و بازنگري ارتباط با مشتري تشكيل مي‌دهد.