بررسي عوامل موثر بر رضايت مشتريان از خدمات تاكسي اينترنتي اسنپ (مطالعه‌ي موردي: كلان‌شهر تبريز)

سرويس تاكسي اينترنتي يكي از خدمات جديد در حوزه‌ي تجارت الكترونيك است. ظهور اين نوع از خدمات آنلاين باعث كاهش استفاده‌ي افراد از سرويس تاكسي سنتي شده و روز به روز بر تعداد كساني كه از تاكسي اينترنتي استفاده مي‌كنند، افزوده مي‌شود. شركت اسنپ در ايران به عنوان يكي از فعالان موفق در اين حوزه، توانسته مشتريان زيادي را در كلانشهر تبريز كه جامعه‌ي مورد مطالعه‌ي ما مي‌باشد، جذب نمايد. لذا تحقيق حاضر با هدف بررسي ميزان تأثيرگذاري عواملي چون قيمت، امنيت، كيفيت، در دسترس بودن، كاربرپسندي اپليكيشن و رفتار راننده بر عامل رضايت مشتريان از اين سرويس، صورت گرفت. در اين پژوهش، شيوه‌ي گردآوري اطلاعات بر پايه‌ي روش توصيفي-پيمايشي و با استفاده از ابزار پرسشنامه مي‌باشد. تعداد 385 نفر از مشتريان خدمات سرويس تاكسي اينترنتي اسنپ از طريق نمونه‌گيري تصادفي در كلانشهر تبريز انتخاب شده‌اند. جهت بررسي اعتبار پايايي پرسشنامه از روش آزمون آلفاي كرونباخ استفاده شد كه نتيجه‌ي مطلوب بالاي 0/7 به‌دست آمد. همچنين داده‌هاي به ‌دست آمده با استفاده از نرم‌افزار SPSS و SmartPLS مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. با توجه به فرضيه‌هاي مطرح شده در اين تحقيق، مشخص شد كه متغير امنيت با ضريب 0/13، كيفيت 0/14، رفتار راننده 0/29، كاربرپسندي اپليكيشن 0/14، قيمت 0/16 و در دسترس بودن با ضريب 0/31، بر رضايت‌مندي مشتريان از اين خدمات تاثيرگذار هستند. با توجه به نتايج حاصل شده در اين تحقيق، مي‌توان اين موضوع مهم را در نظر گرفت كه عملكرد شركت اسنپ در حوزههاي مورد بررسي به حد مطلوب نرسيده است و توجه هر چه بيشتر شركت اسنپ به مولفه‌هاي بررسي شده ضروري است.