ارائه مدل بازاريابي تجربي جهت نگهداري مشتريان در صنعت بانكداري(تجربه بانك رفاه)

نقش بازاريابي تجربي به عنوان يك ابزار راهبردي جهت نگهداري مشتريان در صنايع رقابتي از جمله صنعت بانكداري انكارناپذير است. اين پژوهش با هدف طراحي مدل بازاريابي تجربي در صنعت بانكداري انجام شده است. پژوهش حاضر از نظر هدف يك پژوهش كاربردي-توسعه‌اي است و از نظر شيوه گردآوري داده‌ها يك پژوهش توصيفي-پيمايشي محسوب مي‌شود. جامعه مشاركت‌كنندگان بخش كيفي شامل خبرگان نظري (اساتيد بازاريابي) و تجربي (مديران بانك رفاه) هستند. نمونه‌گيري بخش كيفي به روش هدفمند صورت گرفت و با 29 مصاحبه اشباع نظري حاصل شد. در بخش كمي نيز از ديدگاه 384 نفر از مشتريان بانك رفاه استفاده شد. ابزار گردآوري داده‌ها مصاحبه نيمه‌ساختاريافته و پرسشنامه محقق‌ساخته است. مقوله‌هاي زيربنايي بازاريابي تجربي در صنعت بانكداري با روش تحليل مضمون شناسايي شد و الگوي نهايي با روش حداقل مربعات جزئي اعتبارسنجي گرديد. تحليل داده‌هاي كيفي با نرم‌افزار مكس كيودا و بخش كمي با اسمارت پي ال اس انجام شد. نتايج نشان داد تجربه حسي، ادراكي و شناختي بر تجربه رفتاري و ارتباطي مشتريان بانكي تاثير مي‌گذارد. تجربه رفتاري و ارتباطي بر بهبود تجربه مشتريان از سيستم بانكي اثرگذاشته و به وفاداري، اعتماد و رضايت مشتريان منجر مي‌شود. از طريق وفاداري، اعتماد و رضايت مشتريان در نهايت نگهداري مشتريان در بانك رفاه امكان‌پذير مي‌شود.