رابطه ارتباط با مشتري (CRM) و عملكرد سازمان، با توجه به نقش واسطه اي هوش كارآفرينانه

مديريت ارتباط با مشتري يك مفهوم استراتژيك است كه باعث ايجاد وفاداري، رضايت و حفظ و نگهداري مشتريان و سودآوري براي سازمان مي شود. همچنين بررسي هاي زيادي برتاثير هوش كارآفريني بر هوش مالي و اقتصادي را تاكيد ميكند.در اين راستا هدف پژوهش حاضر تبيين رابطه مديريت ارتباط با مشتري با ميانجي گري هوش كارآفرينانه برعملكرد سازمان درمديران و كاركنان بخش فرهنگي شهرداري ساري بود. روش تحقيق حاضر توصيفي و در قالب يك مدل علّي به بررسي روابط بين متغيرها پرداخت. جامعه آماري تحقيق حاضر كاركنان شهرداري بخش فرهنگي و سازمان هاي زيرمجموعه آن به تعداد 270 نفر كه طي نمونه گيري تصادفي در دسترس150 به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار جمع آوري اطلاعات پرسشنامه استاندارد مديريت ارتباط با مشتري مامون و همكاران(2011)، پرسشنامه عمكرد سازماني كاپلان و نورتون (2001) و پرسشنامه هوش كارآفرينانه محقق ساخته بود. جهت روايي سوالات از شيوه روايي محتوي و جهت سنجش پايايي متغير ها از روش آلفاي كرونباخ استفاده شد. تجزيه و تحليل داده ها با استفاده از نرم افزار AMOS نسخه 24 و مدل معادلات ساختاري مورد بررسي قرارگرفت. در نهايت نتايج حاكي از تائيد تمامي فرضيه هاي تحقيق بوده است. ميانجي گري هوش كارآفرينانه كاركنان در تاثير مديريت روابط مشتري و عملكرد سازمان تاييد گرديد وتمركز بر مشتريان كليدي تأثيرگذارترين مولفه مديريت ارتباط با مشتري بر عملكرد سازماني مي باشد. CRM سازمان، CRM مبتني بر تكنولوژي و مديريت دانش در رده هاي بعدي قرار گرفتند.