تحليلي بر پيش آيندها و پس آيندهاي انتقام الكترونيك مشتريان: رويكرد داده بنياد

فراگيرتر شدن اينترنت در عصر جديد و استفاده روزافزون مشتريان از اين ابزار براي تحقق نيازها، تعامل و گاه انتقام‌جويي از شركت-ها به موضوع مهمي براي شركت‌ها تبديل شده است. هدف اين پژوهش، شناسايي پيش‌آيند‌ها و پس آيندهاي انتقام الكترونيك مشتريان در صنعت هتل داري و به تصوير كشيدن رابطه بين آن‌ها در قالب چارچوب مفهومي مي‌باشد. پژوهش حاضر، از استراتژي داده بنياد، استفاده كرده و جامعه آماري آن مشتريان شاكي هتل‌هاي داخلي و كليه پژوهش‌هاي داخلي و خارجي انجام‌شده ﭘﯿﺮاﻣﻮن انتقام‌گيري مشتري در صنايع خدماتي و به‌ويژه صنعت هتلداري است كه براي انتخاب مشتريان شاكي از مصاحبه و حد نمونه‌گيري بر اساس قاعده اشباع نظري استفاده شد. پس از تحليل مضمون و كدگذاري ادبيات پژوهش و نتايج مصاحبه‌ها، 59 كد غيرتكراري استخراج شد كه در قالب مقوله‌هاي علي، زمينه‌ساز، مداخله‌گر، محوري، راهبرد و پيامد، چارچوب نظري مدل انتقام‌گيري الكترونيك مشتري ترسيم شد. نتايج نشان داد كه  توجه به عوامل علّي، زمينه‌اي و مداخله‌گر و مرتفع نمودن آن‌ها به مديران و صاحبان هتل‌ها و شركت‌ها كمك مي‌كنند تا رضايت مشتريان و سودآوري خود را افزايش دهند.