ارائه راهبرد‌هاي مؤثر‌‌ در مديريت سردرگمي مشتريان در بيمه عمر

هدف: امروزه شركت‌هاي بيمه براي تداوم فعاليت و جذب و حفظ مشتريان بايد بيش از پيش درباره‌ سردرگمي مشتري و ارائه‌ راهبردهايي براي كاهش آن بينديشند اين پژوهش درصدد ارائه‌ راهبردهايي مؤثر‌‌ در مديريت سردرگمي مشتريان در بيمه‌ عمر است.روش‌شناسي: اين پژوهش براساس تحليل مضمون (كدگذاري و شناخت مقوله‌هاي زيربنايي متن مصاحبه يا نوشتار) انجام گرفته است، از لحاظ هدف بنيادين است و برحسب روش گردآوري داده‌ها ميداني محسوب مي‌شود مشاركت‌كنندگان پژوهش خبرگان صنعت بيمه و بازاريابي هستند، روش نمونه‌گيري غيراحتمالي، قضاوتي و گلوله برفي و تعداد حجم نمونه با توجه به اشباع نظري داده‌ها 23 نفر بوده است و براي گردآوري داده از مصاحبه‌هاي نيمه‌ساختاريافته استفاده شده است.يافته‌ها: مطابق با نتايج حاصل از پژوهش، 3 هسته‌ مركزي و 18 مضمون اصلي با عنوان مشتري‌مداري (پيگيري مستمر مشتريان، ارتباط با مشتريان، درك نياز مشتري و بهبود خدمت‌رساني و رفاه مشتري) استراتژي‌هاي بازاريابي (برگزاري رويدادهاي شاخص و جذاب، تبليغات دهان‌به‌دهان، هويت‌سازي مطلوب در شبكه‌هاي اجتماعي، استفاده‌ نوآورانه از بروشورها، برنامه‌هاي تلويزيوني، تبليغات اثربخش) ارائه‌ بسته‌ كامل خدماتي با كيفيت بالا (نظارت بر عملكرد كاركنان، شفافيت عملكرد، انعطاف‌پذيري در پوشش‌هاي بيمه‌اي، ارائه‌ برنامه‌هاي وفاداري به شكل نوين، تمركز بر زنجيره‌ ارزش، تصويرسازي بيمه‌ عمر، كاربرد فنّاوري اطلاعات (هوشمندسازي)) شناسايي شدند.نتيجه‌گيري: در اين پژوهش راهبردهاي مواجهه با مديريت سردرگمي مشتري در خدمات بيمه‌ عمر مورد توجه قرار گرفت. با توجه به يافته‌هاي پژوهش به‌كارگيري سيستم‌هايي براي پيگيري و درك نيازهاي مشتريان با ايجاد و حفظ رابطه‌ بلندمدت، مشتري‌مداري را به مقوله‌اي مهم تبديل كرده است. همچنين ايجاد استراتژي‌هاي بازاريابي مبتني بر توليد محتواي محرك و استفاده ار ظرفيت فضاي مجازي همراه با تدوين برنامه‌هايي براي ارائه‌ خدمات با كيفيت بالا در راستاي ارائه‌ ارزش برتر به مشتري و متناسب با شرايط روز، مديران و متوليان را در مديريت سردرگمي مشتري در بيمه‌ عمر ياري مي‌كند و به‌‌منظور نتيجه‌بخش شدن راهبردهاي مورد نظر لازم است مديران و متوليان در همه‌ مراحل و فرايند اجراي راهبردها، سردرگمي مشتريان را مدنظر قرار دهند.