مدلي براي كار عاطفي در سازمان هاي خدماتي: مرور نظام مند

كار عاطفي به معناي توجه به نقش عواطف در انجام موفق شغل است. هدف پژوهش حاضر، طراحي مدل جامع كار عاطفي در سازمان‌هاي خدماتي است. رويكرد تحقيق حاضر كيفي، از لحاظ روش، توصيفي و از نظر هدف، توسعه‌اي است. با ‌توجه‌ به وجود پيشينه‌ي مناسب، هدف اصلي پژوهش حاضر، مرور نظام‌مند مفهوم كار عاطفي است. بدين منظور، پژوهش‌هاي داخلي و خارجي پيرامون كار عاطفي در بازه زماني 1983 تا 2023 در نظر گرفته شد كه با بررسي‌هاي اوليه 80 پژوهش كمي و كيفي براي مطالعه دقيق‌تر انتخاب شد. به‌عنوان يافته‌هاي پژوهش، مدل كار عاطفي را مي‌توان در قالب پنج مضمون فراگير، 14 مضمون سازمان‌دهنده و 50 مضمون پايه دسته‌بندي نمود.ابعاد كار عاطفي، عوامل مؤثر، عوامل تعديلگر، عوامل ميانجي و پيامدها، پنج مضمون فراگير در مدل كار عاطفي را تشكيل مي‌دهند. تعداد تعاملات، تنوع هيجانات، شدت هيجانات و مدت‌زمان تعامل، مؤلفه‌هاي شغلي كار عاطفي را تشكيل مي‌دهند. اقدام سطحي، اقدام عميق و ابراز احساسات واقعي، مؤلفه‌هاي رفتاري كار عاطفي است. عوامل مؤثر كار عاطفي شامل ويژگي‌هاي جمعيت‌شناختي، شخصيتي، شغلي و موقعيتي، و عوامل نگرشي و سازماني است. همچنين پيامدهاي كار عاطفي، به‌صورت وضعيت سلامت فرد، پيامدهاي نگرشي و سازماني، و نگرش و رفتار مشتري طبقه‌بندي مي‌شود. ميانجي‌هاي كار عاطفي به‌صورت وضعيت سلامت فرد و ويژگي‌هاي نگرشي و سازماني تفكيك مي‌شود. در نهايت تعديلگرهاي كار عاطفي به‌صورت ويژگي‌هاي فردي، ويژگي‌هاي شغلي و ويژگي‌هاي نگرشي و سازماني دسته‌بندي مي‌شود. نتايج پژوهش حاضر با تقويت ديد جامع نسبت به كار عاطفي، به سازمان‌ها در جهت افزايش كيفيت كار عاطفي كاركنان و كاهش آسيب‌هاي كار عاطفي ياري مي‌رساند. ضمن اينكه سازمان ها با شناخت عوامل ميانجي و تعديل گر كار عاطفي، مي توانند آسيب هاي ناشي از انجام كار عاطفي را به حداقل برسانند