ارائه راهكارهاي موثر براي اجراي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي توسط دانشگاه‌ علمي كاربردي: مطالعه موردي دانشگاه علمي كاربردي واحد 20 تهران

دانشگاه‌ها و موسساتي كه قصد استفاده از سيستم مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي را دارند در ابتدا بايد عوامل موثر بر پياده‌سازي آن را مورد سنجش قرار دهند تا بتوانند براساس آن يك سيستم شفاف جهت فراهم نمودن رضايت دانشجويان و مديريت عمليات روزانه خود ارائه دهند. در اين مقاله به بررسي تأثير اجراي سيستم مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي از ديدگاه دانشجويان در دانشگاه مورد نظر مي‌پردازيم. اين مقاله از لحاظ هدف از نوع پژوهش‌هاي كاربردي بوده و از لحاظ ماهيت و روش توصيفي ـ پيمايشي است. جامعه آماري اين پژوهش شامل دانشجويان دانشگاه علمي كاربردي واحد 20 بوده و براي تجزيه و تحليل داده‌هاي بدست آمده از پرسشنامه محقق ساخته و آزمون فرضيه‌ها از روش مدلسازي معادلات ساختاري استفاده شده است. نتايج اين بررسي نشان داد عواملي همچون تعهد به مشتري، حفظ حريم خصوصي، اعتماد مشتري، سهولت، سرويس الكترونيكي با كيفيت، وفاداري و رضايت دانشجويان بر پياده‌سازي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي دانشگاه موثرند. اجراي صحيح سيستم eCRM ، باعث افزايش وفاداري و رضايت دانشجويان ازبرنامه و خدمات دانشگاه مي‌گردد.