تأثير راهبرد‌هاي بهبود خدمات با نقش ميانجي بخشش از طرف مشتري بر تمايلات رفتاري مشتريان باشگاه‌هاي شهر تهران

مقدمه: هدف از پژوهش حاضر، بررسي تأثير راهبرد‌هاي بهبود خدمات با نقش ميانجي بخشش از طرف مشتري بر تمايلات رفتاري مشتريان باشگاه‌هاي ورزشي است.روش پژوهش: روش انجام پژوهش از نظر هدف كاربردي و از لحاظ شيوۀ گردآوردي اطلاعات پيمايشي است. جامعه‌ آماري پژوهش شامل تمامي ورزشكاران استفاده‌كننده از خدمات ورزشي باشگاه‌هاي سرپوشيده‌ شهر تهران بود كه به‌صورت منظم در فعاليت‌هاي ورزشي اين فضاها حضور داشتند؛ تعداد دقيق اين افراد نامشخص بود. با توجه به فرمول حجم نمونه‌ كوكران در شرايط نامشخص بودن جامعه‌ آماري و همچنين پراكندگي بالاي جامعه‌ آماري در مناطق شهري شهر تهران، 450 نفر به‌عنوان نمونه‌ پژوهش انتخاب شدند. ابزار پژوهش پرسشنامۀ محقق‌ساخته است كه روايي و پايايي آن به تأييد رسيد. از روش مدلسازي معادلات ساختاري با استفاده از نرم‌افزار AMOS، روابط موجود در مدل پژوهش به تأييد رسيد.يافته‌ها: نتايج نشان داد كه بخشش از طرف مشتري واسطه‌ رابطۀ بين راهبرد‌هاي بهبود خدمات و پيامدهاي مطلوب است و اين نشان مي‌دهد كه بخشش در تمام مدل‌هاي بهبود خدمات داراي نقش حياتي است.نتيجه‌گيري: درحالي‌كه بهبود خدمت ضعيف به درآمدهاي ازدست‌رفته مهمي منجر مي‌شود، راهبرد‌هاي بهبود صحيح مواردي هستند كه به بخشش از جانب مشتري مي‌انجامد.