رضايتمندي مشتركان شركت آب و فاضلاب شيراز: كاربست مدل كانو

امروزه جلب ‌رضايت مشتركان يكي از موضوعات ‌اساسي ‌است ‌كه شركت‌هاي آب و فاضلاب بايد در نظر بگيرند. در ‌اين ‌راستا، توجه‌ به ‌اينكه چه ‌مواردي‌ مي‌تواند در افزايش ‌رضايتمندي مشتركان مؤثر باشد، ضروري و حائز اهميت‌ است. ازاين‌رو، هدف‌ اين پژوهش،‌ ارزيابي رضايتمندي مشتركان شركت آب و فاضلاب شيراز بود كه براي اين منظور از تركيب فن دلفي و مدل كانو استفاده شد. روش استفاده شده در اين پژوهش،‌ از نوع ‌‌توصيفي ـ تحليلي و از نظر ماهيت داده‌ها كيفي-كمّي بود. براي اين منظور، طبق فن دلفي 37 مورد از عوامل رضايتمندي مشتركان شركت آب و فاضلاب شيراز طبق نظر كارشناسان و صاحب‌نظران شركت انتخاب شد و به‌عنوان‌ متغيرهاي ‌اصلي پژوهش بررسي‌ شدند. در ادامه ‌با استفاده ‌از پرسش‌نامه ‌محقق ‌‌ساخته بر مبناي مدل كانو، اطلاعات از جامعه آماري‌ جمع‌آوري‌ شد و با استفاده‌ از جدول ‌ارزيابي، نوع نيازمندي مشتركان شناسايي و پس‌ از‌ آن ‌ضريب‌ رضايت ‌و نارضايتي محاسبه و ‌تحليل شد. بر اساس ‌مدل‌ كانو عوامل ‌رضايتمندي مشتركان به‌طور معمول در سه‌ دسته ‌الزامات ضروري، عملكردي ‌و جذاب قرار مي‌گيرند. ‌در اين پژوهش، 10 عامل ‌به‌عنوان‌ الزام ضروري، 9 عامل‌ به‌عنوان ‌الزام‌ عملكردي‌ و 18 عامل‌ به‌عنوان‌ الزام جذاب ‌شناسايي ‌شدند كه بر اساس ميزان رضايت و نارضايتي مشتركان رتبه‌بندي شدند. بر اساس نتايج، شركت آب و فاضلاب شيراز براي ‌به‌دست‌ آوردن مزيت ‌رقابتي ‌‌و تمركز بر رضايت مشتركان ‌بايد بر ويژگي‌هاي ‌الزام جذاب ‌به ‌جاي ‌الزام ضروري ‌يا عملكردي ‌تمركز بيشتري داشته باشد.