توسعه و ارزيابي چارچوب مفهومي مؤلفه‌هاي اثرگذار بر كيفيت ارتباط با مشتري در كسب‌وكارهاي الكترونيكي

كسب‌وكار الكترونيكي به سازمان‌ها اين امكان را مي‌دهد كه در يك بازار اقتصاديِ بسيار گسترده‌تر به مصرف‌كنندگان بيشتري دست يابند. اين قابليت در عصر اطلاعات، علاوه‌بر اينكه به‌عنوان يك راهكار توسعه‌اي استفاده‌شدۀ كسب‌وكارها قرار مي‌گيرد، به‌عنوان يك جايگزين مناسب مورد توجه كسب‌وكارهاي نوين نيز است. پيشرفت روزافزون فناوري اطلاعات و اثرگذاري عوامل متعدّد سبب شده است كه به‌كارگيري موفق كسب‌وكار الكترونيكي، چالش‌هايي را به همراه داشته باشد. يكي از اين چالش‌ها، هزينه‌بر‌بودن توجه همزمان به تمام جنبه‌هاي موفقيت در كسب‌وكار الكترونيكي و كوتاه‌مدت‌بودن اثر‌گذاري اين عوامل است؛ بنابراين شناسايي كليۀ مؤلفه‌هاي اثرگذار بر موفقيت كسب‌وكار الكترونيكي و اولويت‌بندي آنها مي‌تواند در پيشبرد هدف‌هاي سازمان اثرگذار باشد. در پژوهش حاضر با استفاده از مرور سيستماتيك پيشينۀ پژوهش و تحليل محتواي كيفي، يك چارچوب مفهومي از مؤلفه‌هاي اثرگذار بر كيفيت ارتباط با مشتري در كسب‌وكار الكترونيكي توسعه داده شده است. اين چارچوب مشتمل بر پنج سازۀ كاربرد رسانه‌هاي اجتماعي، سفارشي‌سازي، قابليت كاربردي رسانه‌هاي اجتماعي، رويكرد تعامل با مشتري و كيفيت وب‌سايت است. اين سازه‌ها مشتمل بر 16 مؤلفه و 38 زيرمؤلفه هستند. مدل پيشنهادي در پرسشنامه‌اي ازسوي خبرگان حوزۀ كسب‌وكار الكترونيك بررسي و تحليل آماري شد. نتايج نشان مي‌دهد كه تبليغات در پيام‌رسان‌هاي فوري اهميت چشمگيري در بحث برقراري ارتباط مؤثر با مشتريان و جذب مشتريان جديد دارد (95% اطمينان). گفتني است، برخي از مؤلفه‌ها مانند سهولت سفارش و امنيت پرداخت از‌نظر خبرگان اهميت پايين‌تري دارند كه مي‌تواند از تبديل‌شدن اين دو زيرمؤلفه‌ به ويژگي‌هاي الزامي كسب‌وكار (نداشتن مزيت رقابتي) نشئت گيرد.