بررسي رضايت مشتريان از كيفيت خدمات خودپرداز بانك ها

در اين مقاله كه حاصل يك پژوهش ميداني است، موضوع ابعاد كيفيت خدمات دستگاه هاي خودپرداز بانك ها و ميزان رضايت مردم از اين دستگاه ها مورد مطالعه قرار مي گيرد. پس از بررسي تحقيقات مرتبط با موضوع و مصاحبه با مردم، پرسشنامه اي با سوالات باز و بسته براي سنجش ابعاد كيفيت خدمات خودپردازها و ميزان رضايت مشتريان طراحي و داده هاي لازم در شهر تهران گرد آوري شده است. حاصل بر اين شد كه ابعاد عمده خدمات خودپرداز ها از نظر مشتريان عبارتند از خطاي تراكنش، پاسخ گويي كاركنان، توسعه خدمات، سالم بودن دستگاه و سهولت استفاده. هم چنين نتايج تحقيق نشان مي دهد كه ميزان رضايت مشتريان متوسط است. به رغم زياد نبودن رضايت مشتريان، آنان استفاده از خودپرداز را بر مراجعه به كاركنان بانك ترجيح مي دهند. با استفاده از تحليل رگرسيون در مي يابيم كه سالم بودن دستگاه ها و وجود پول كافي بيشترين سهم را در پيش بيني رضايت مشتريان دارد.