رابطه مديريت ارتباط با مشتري (CRM) با عملكرد بازاريابي

Study on the Relationship between Customer Relationship Management and Marketing Performance

مديريت كارآمد روابط مشتري يك چالش مهم در رقابت كسب و كار شده است. سازمانها نياز به اطلاعاتي درباره اينكه مشتريانشان چه كساني هستند، انتظارات و نيازهاي آنها چيست و چگونه بايد نيازهاي آنها را برطرف كرد، دارند. اين مقاله در پي بررسي رابطه مديريت ارتباط با مشتري با عملكرد بازاريابي در صنعت بانكداري است. روشهاي تحقيق توصيفي، كاربردي و همبستگي در پژوهش انجام شده به كار گرفته شده است. جامعه آماري پژوهش، تمامي بانكهاي مركزي بخش دولتي و خصوصي شهر تهران است. به منظور جمع آوري اطلاعات، يك پرسشنامه براي سازمان بانك ها و دو پرسشنامه ي ديگر براي مشتريان بانكها طراحي و تدوين شد. تحقيقات متعدد نشان مي دهد كه CRM تاثير بسزايي بر عملكرد بازاريابي سازمانها مي گذارد. ليكن، در پژوهش انجام شده بين متغيرهاي مورد مطالعه ارتباط ضعيفي وجود دارد.