مقايسه‎ي رضايتمندي مشتريان بانك‎هاي خصوصي و دولتي در سيستم بانكداري ايران با استفاده از مدل ميشرا

The comparison study for customer’s satisfaction in the Iranian banking system by using Mishra model

مقاله حاضر به‎منظور بررسي عوامل موثر بر رضايت‎مندي ودرنتيجه توسعه وتعمق در ابعاد رضايتمندي بانك‎هاي دولتي و خصوصي تنظيم شده است.تجزيه و تحليل دو مرحله‎اي عوامل رضايتمندي مي‎تواند به مقايسه‎ي سطح رضايتمندي مشتريان منجر شود.اين مقاله پنج بعد رضايتمندي را براي مشتريان بانك‎ها با استفاده از مدل ميشرابه‎دست آورده است. آن ابعاد عبارتند از:خدمت محوري، سعي و كوشش، هواداري مشتري، تعهد و خوش برخوردي.در شهر مشهد سطح رضايتمندي براي هر دو سيستم بانكي دولتي و خصوصي از متوسط 50% بالاتر است. در ميان ابعاد رضايتمندي در بانك‎هاي خصوصي بالاترين و پايين‎ترين نرخ به‎ترتيب به رفتار كاركنان بانك با مشتريان و توجه بانك‎ها به نيازهاي مشتريان (80% و 8/54%) اختصاص دارد. در حالي‎كه نرخ‎هاي مشابه براي بانك‎هاي دولتي به‎ترتيب 80% و 59% براي رفتار كاركنان بانك‎ها با مشتريان و اطلاع‎رساني كاركنان به مشتريان است. در مجموع سطوح رضايتمندي مشتريان براي بانك‎هاي دولتي و خصوصي به‎ترتيب 22/25 و 14/24 محاسبه شده است.