تاثير رضايت و تصور مشتريان بخش خدمات بر وفاداري نگرشي و رفتاري

The Impact of Customer Satisfaction and Image of Services on Behavioral Loyalty Through Attitudinal Loyalty

هدف از انجام پژوهش حاضر دستيابي به ميزان تاثير رضايت و تصور استفاده كنندگان از خدمات بر وفاداري آنها از طريق وفاداري نگرشي بود. بر اين اساس، مشتريان هتل هاي پنج ستاره شهر مشهد به عنوان جامعه آماري، تعيين شد و تعداد 218 نفر از طريق نمونه‌گيري در دسترس به عنوان نمونه آماري انتخاب شد. براي جمع آوري داده‌ها از ابزار پرسشنامه پس‌از تعيين روايي و پايايي آن استفاده شد و از روش تحليل مسير با كمك نرم افزار ليزرل براي تحليل داده‌ها استفاده شد. نتايج حاكي از آن است كه تصور مشتري بر وفاداري رفتاري و همچنين بر وفاداري نگرشي وي تاثير مستقيم دارد، اما تاثير رضايت مشتري بر وفاداري رفتاري و تاثير وفاداري نگرشي بر وفاداري رفتاري مورد تاييد واقع نشد. همچنين، نتايج، وجود همبستگي بين رضايت و تصور مشتري را مورد تاييد قرار داد ولي نقش واسط متغير وفاداري نگرشي مورد تاييد قرار نگرفت.

The aim of this research is to investigate the impact of customer satisfaction and customer image of services on their loyalty through attitudinal loyalty. In this regard, the customers of five-star hotels in Mashhad were studied as the statistical population. A sample size of 218 customers was selected via convenience sampling. Questionnaire was used as the research tool and the method of analysis includes Path Analysis by LISREL software. The results show that customer image has a direct impact on his/her behavioral and attitudinal loyalty, while the impact of customer satisfaction and attitudinal loyalty on behavioral loyalty was not accepted. Moreover, the results also indicate that there is a correlation between customer satisfaction and customer image, but the intermediate role of attitudinal loyalty was not verified.