بررسي ميزان بكارگيري ابعاد ارزيابي متوازن در صنعت هتلداري (مطالعه موردي:هتلهاي مشهد)

Balanced-Scorecardʹʹs Applications in Hotel Industry Evidence from Mashad City))

در اين مطالعه وضعيت بكارگيري معيارهاي مالي و غير مالي با توجه به مدل ارزيابي متوازن در سنجش عملكرد 39 هتل مشهد بررسي شد. پايايي پرسشنامه با ضريب آلفاي كرنباخ و فرضيه‌ها با روش‌هاي ناپارامتري فريدمن و ويلكاكسن آزمون شد. يافته‌هاي اين تحقيق بيانگر آن است كه اگر چه در حال حاضر در اين هتل‌ها از ارزيابي متوازن استفاده نمي‌شود، اما در عين حال ابعاد چهارگانه اين ابزار سنجش عملكرد مد نظر مديران قرار مي‌گيرد. مديران هتل‌ها به موضوع نحوه مديريت دارايي‌ها به عنوان شاخص بعد مالي، فعاليت‌هاي حفظ ايمني به عنوان شاخص بعد فرآيند داخلي، تفويض و تفكيك وظايف و استفاده از پيشنهادات كاركنان به عنوان شاخص‌هاي بعد رشد و يادگيري و رسيدگي به امور مشتريان (حفظ و جذب مشتريان و رسيدگي به شكايات آن‌ها) توجه بيشتري مي‌نمايند.

This study investigates the implementation of financial and nonfinancial perspectives of balanced scorecard (BSC) in 39 good quality hotels. Data was collected by questionnaire and hypotheses were tested using statistical nonparametric techniques such as Friedman and Kruskal Wallis statistics. The results show that although the BSC is not implemented in the sample hotels, the following 4 aspects of it are more considered by the managers: asset management programs as a financial aspect, keeping safety programs as an internal process aspect, separation of duties and delegating tasks as the learning and growth perspective and customer consideration (customer attraction, customer preservation and handling customer complaints) .