بررسي و سنجش كيفيت خدمات و ارتباط آن با رضايتمندي مشتريان استخرهاي شهر تهران

Review and assessment of service quality and its relationship with customer satisfaction in Tehran pools

امروزه، ارايه خدمات در ورزش بيشتر بر مشتريان متمركزشده است. اين امر نه‌تنها كيفيت را در مراحل موجود دربرمي گيرد، بلكه آگاهي مشتريان از محصول را نيز شامل مي‌شود. اين تحقيق به‌منظور بررسي و سنجش كيفيت خدمات و ارتباط آن با رضايتمندي مشتريان استخرهاي شهر تهران انجام شد. جامعه آماري پژوهش 1060 نفر از مشتريان استخرهاي شهر تهران بود كه 321 نفر از مشتريان به روش تصادفي ساده به‌عنوان نمونه آماري به‌طور تصادفي انتخاب شدند. از مقياس سروكوال براي بررسي متغيرهاي تحقيق استفاده شد. نتايج نشان داد كه بعد همدلي بيشترين رابطه را با رضايتمندي مشتريان دارد، منظور از همدلي، نگريستن به محيط از نگاه مشتري است استخر و ساير اماكن ورزشي با آموزش كاركنان خود مي‌توانند ارتباطات اجتماعي دوستانه‌تري بين استخرها و مشتريان برقرار كنند و درك عميق‌تري از نيازهاي واقعي مشتريان داشته و جو صميمي‌تري براي مشتريان ايجاد كنند. در كل ميان مولفه‌هاي كيفيت خدمات (اطمينان، عوامل محسوس، اعتماد، پاسخگويي، همدلي) در استخر و رضايتمندي مشتريان رابطه معناداري مشاهده شد.