بررسي تاثير خدمات لذت بخش و اعتماد بر وفاداري مشتريان

امروزه رقابت براي داشتن مشتريان وفادار به عنوان يك مسئله راهبردي كليدي براي سازمان­ هايي كه در بخش خدمات فعاليت مي­كنند، شناخته شده است. در اين راستا بانك ها تلاش كرده اند كيفيت خدمات خود را بهبود بخشند. هدف اصلي اين پژوهش، بررسي پيامدهاي خدمات لذت بخش و اعتماد مشتريان درصنعت بانكداري مي­ باشد. روش تحقيق حاضر از حيث هدف كاربردي و از حيث روش توصيفي از نوع پيمايشي است و به علت بررسي روابط همزمان بين چندين متغير بررسي مي­گردد از نوع همبستگي است. اطلاعات مورد نياز از طريق پرسشنامه جمع آوري شده است، ضمنا براي تجزيه و تحليل داده­ ها از تكنيك معادلات ساختاري و نرم افزار ليزرل استفاده شده است. بدين منظور تعداد نمونه 384 برآورد شد كه براي اطمينان بيشتر 400 پرسشنامه در بين مشتريان بانك­ هاي خصوصي شهرستان اراك توزيع گرديد كه در پايان تعداد 386 پرسشنامه بازگشت داده شد و مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. در اين پژوهش تمامي فرضيات مورد تاييد قرار گرفتند. نتايج حاصل از پژوهش بيانگر اين مسئله است كه خدمات لذت بخش تاثير مثبت و مستقيمي بر اعتماد مشتريان دارد. زماني كه خدمات براي مشتري لذت بخش باشد اعتماد وي را در بر خواهد داشت در نتيجه مشتري كه از خدمات لذت ببرد و نسبت به ارائه دهنده خدمات اعتماد داشته باشد نسبت به سازمان متعهد مي­گردد. مشتريان متعهد رضايت بيشتري از سازمان داشته و نهايتا نسبت به سازمان وفادار خواهند شد. در نهايت پيشنهاد مي­شود مديران بانك­ها با اتخاذ برنامه­ هايي چون تخصيص باجه­ اي جهت رسيدگي به شكايات مشتريان و اخذ نظرات و پيشنهادات آنان اقدام به بهبود خدمات بر مبناي نيازها و خواسته­ هاي مشتريان نمايند و خدمات خود را به بهترين شكل ارائه دهند تا مشتريان كيفيت در نحوه ارائه خدمات را درك كرده و حس لذت در مشتريان تقويت شود. مدل استفاده شده در اين تحقيق تركيبي از چندين مدل متفاوت بوده و در نوع خود بديع مي­ باشد.