ارزيابي مديريت خدمات بانكي با استفاده از مديريت دانش و بانكداري همراه در بانك ملت

با توسعه صنعت بانكداري، بسياري از بانك­هاي كشور به دنبال ارائه خدمات متمايز به مشتريان مي­باشند تا سهم بازار خود را افزايش دهند. به عنوان نمونه استفاده از فناوري تلفن همراه، امكان ارائه خدمات بانكي را به طور 24 ساعته فراهم كرده و به عنوان يك مزيت رقابتي مطرح مي­شود. علاوه بر اين، به كارگيري مديريت دانش مشتري با شناسايي نيازهاي اساسي مشتري سبب ارتقاء و مديريت هدفمند خدمات بانكي مي­گردد. از طرف ديگر، بهبود مديريت خدمات بانكي موجب افزايش رضايتمندي مشتري و در نتيجه وفاداري آن مي­شود. از اين رو، اين مقاله به بررسي ميزان تاثير مديريت دانش مشتري و بانكداري همراه بر بهبود مديريت خدمات بانكي و در نهايت افزايش وفاداري مشتري مي ­پردازد. براي تحقق اين هدف ابتدا موثرترين شاخص­ هاي مديريت دانش مشتري و بانكداري همراه بر بهبود مديريت خدمات و افزايش وفاداري مشتري به وسيله مصاحبه با خبرگان و مرور ادبيات مربوطه شناسايي گرديد. سپس، بانك ملت با 180 كارشناس به عنوان جامعه آماري انتخاب شد. با استفاده از نمونه گيري تصادفي ساده (فرمول كوكران) تعداد نمونه برابر با 122 كارشناس برآورد گرديد. به منظور جمع آوري داده­ها از ابزار پرسشنامه بهره گرفته شد، ميزان پايايي آن با استفاده از آلفاي كرونباخ سنجش و برابر با 814/0 حاصل گرديد. به منظور بررسي روايي پرسشنامه، از روايي عاملي بهره گرفته شد. ميزان ضريب بارتلت برابر با 886/0 حاصل شد كه با توجه به بزرگتر بودن مقدار آن از 7/0، روايي عاملي پرسشنامه تاييد گرديد. در نهايت براي تجزيه و تحليل داده­ها روش تحليل رگرسيون چند متغيره مورد استفاده قرار گرفت. نتايج حاكي از تاثير مثبت مديريت دانش مشتري و بانكداري همراه به ميزان 50% و 50% بر بهبود مديريت خدمات بانكي و همچنين تاثير 64% بهبود مديريت خدمات بانكي بر افزايش وفاداري مشتري حكايت دارد. مديريت دانش مشتري و بانكداري همراه نيز به ميزان 60% و 55% بر ميزان وفاداري مشتريان در جهت مثبت تاثيرگذار گزارش گرديدند. با توجه به نتايج آزمون فرصيات و ارتباط معني دار وفاداري با مديريت دانش مشتري و بانكداري همراه، پيشنهاد مي­ گردد، براي افزايش وفاداري مشتري و ارائه خدمات مورد انتظار مشتريان، به مواردي همچون شناسايي نيازهاي اساسي مشتري و ارزش گذاري آن­ها، شناسايي مشتريان كليدي و جلب اعتماد آن­ها براي سرمايه گذاري­ هاي بلند مدت اهميت ويژه­اي قائل گردند. همچنين بانك ­ها در انتخاب سيستم­ هاي خدماتي (بانكداري همراه) دقت لازم را به كار گيرند تا قادر به بهبود مديريت خدمات بانكي و در نهايت افزايش وفاداري مشتريان باشند.