طراحي مدل ساختاري مديريت دانش مشتري بانك با استفاده از مدل سازي ساختاري تفسيري

امروزه مشتري به عنوان مهمترين منبع دانش براي سازمان ها شناخته شده است. مزيت رقابتي قبلا با نوآوري در محصول و ايجاد نام تجاري حاصل مي شد، اما در قرن بيست ويكم كه سازمانها با تعاملات بيشتري هستند، ايجاد مزيت رقابتي بوسيله جمع آوري اطلاعات مشتري بدست مي آيد. در اين مقاله با هدف تدوين يك مدل ساختاري با استفاده از روش مدل سازي ساختاري تفسيري، جمع آوري نظر خبرگان از طريق پرسشنامه و تحليل مقايسه اي داده ها، جمعا 25 عامل مهم و موثر بر فرآيند پياده سازي مديريت دانش مشتري در بانك شناسايي شد. تحليل مدل ساختاري نشان داد متغيرهاي تعهد مديريت ارشد، مجموعه مديران مياني، فرهنگ سازماني، منابع مالي و فناوري اطلاعات در دسته متغيرهاي مستقل قرار مي گيرند و داراي قدرت هدايت بالا ولي شدت وابستگي پايين هستند و همانند سنگ زيربناي مدل عمل مي كنند و براي شروع كاركرد سيستم، بايد در وهله اول روي آنها تاكيد كرد. ساير متغيرها از نوع متغيرهاي متصل هستند كه داراي قدرت هدايت و وابستگي بالا هستند و هر نوع تغييردر آنان مي تواند سيستم را تحت تاثير قرار دهد. نتيجه نهايي از ارتباطات عوامل در مدل بيانگر اين است كه پياده سازي فرآيند مديريت دانش مشتري در رسيدن به عواملي مانند رضايت مشتري، افزايش كيفيت خدمات و نگهداشت مشتري به عنوان دارايي و در نهايت كسب مزيت رقابتي، موثر است.