تاثير سفارشي سازي خدمات در صنايع بانكداري بر وفاداري، اعتماد و رضايتمندي مشتري با استفاده از مدل ECSI

با توجه به خصوصي سازي بانكداري در كشور، ظهور رقباي جديد و افزايش شدت رقابت بين بانك هاي دولتي و خصوصي جهت حفظ مشتريان فعلي و جذب مشتريان جديد، تاثير سفارشي-سازي خدمات به عنوان سياستي براي دستيابي به اين مهم بر رفتار مشتريان در قالب سنجش برخي پويايي هاي روانشناختي (وفاداري، اعتماد و رضايتمندي مشتري) در اين مطالعه مورد بررسي قرار گرفته است كه بدين منظور از مدل ECSI استفاده شده است. در اين راستا داده هاي جمع آوري شده از طريق پرسشنامه هاي توزيع شده در ميان مشتريان در دسترس شعب بانك انصار در شهر مشهد به كمك مدل يابي معادلات ساختاري و روش دو مرحله اي حداقل مربعات جزئي و از طريق نرم افزار Smart PLS به منظور آزمون فرضيات و برازندگي مدل مورد تحليل قرار گرفتند. نتايج حاصل نشان داد تمامي فرضيات مورد مطالعه، پذيرفته شدند. اگر سفارشي سازي به شيوه اي مناسب اجرا شود بايد رضايت مشتري را كه پيش نياز وفاداري وي مي باشد، بهبود بخشد. خدمات سفارشي شده، مشتري را به سوي اين باور ترغيب مي نمايد كه بانك نسبت به خواسته هاي او حساس بوده و اين باعث افزايش اعتماد مشتري شده و مقدمه اي بر وفاداري وي خواهد بود. لذا، مطالعه حاضر در اين زمينه مي تواند كمك كننده ي مديران و سياست گذاران فعال در بانك ها باشد.